Интересное такое понятие — «предсказуемость». Про что это? Мой опыт работы с клиентами дал такую формулировку: «Предсказуемость — соответствие ожиданиям клиента о факте совершения и (или) времени выполнения вами действий, значимых для клиента».
Соответственно, высокая предсказуемость — это когда, условно говоря, вы сказали заказчику: «Скину образец заявки в течение часа» — вы сделали: в течение часа заказчик получает образец заявки. Все чётко, у всех ясная картина и понятные предсказуемые ожидания друг от друга.
Примечательно то, что не важно кто на «той стороне» — заказчик, который платит вам деньги, или подрядчик, в чьих компетенциях вы нуждаетесь. Предсказуемость работает (или не работает) одинаково для всех. И ваша предсказуемость в работе с подрядчиками является точно такой же в работе с клиентами. Не бывает так, что с одними — вы предсказуемы, а с другими — не очень.
Низкая предсказуемость, наоборот, подогревает недопонимание заказчика и сомнения в целесообразности работать с вами. Если на «Скину образец заявки в течение часа» вы ушли в закат и скинули через два дня или неделю, какие мысли приходят в голову заказчика? Поток мыслей: «Забили... Забыли... Не важно... Не нужно... Не интересно... Бардак у них там...». Хуже только если вы еще и на клиентское тыканье палочкой не реагируете. О чем такая ситуация скажет «той стороне»? Вы не соблюдаете договоренности, скорее всего у вас хаотичные процессы, вы не контролируете поток работы, возможно у вас завал, а скорее просто недостаточно развитая культура управления работой и коммуникациями.
Высокая предсказуемость, особенно при первом касании, — это ключ к доверительным отношениям. Низкая — ставит всё под вопрос.
Так как повысить предсказуемость?
- Сделать явным весь объем работы и рабочий процесс, в котором она «ходит»
- Понять все про свою производительность и пропускную способность
- Управлять обнаруженным потоком работы:
- Ограничить количество незавершенной работы в моменте
- Ограничить многозадачность, не начинать новое пока не завершили начатое
- Легализовать деятельность, которая влияет на предсказуемость. Дать этой деятельности временные слоты и управлять потоком задач в слотах
- Внедрить классы обслуживания для входящих запросов: кому-то в «первый класс» и без очереди, а кому-то подождать в очереди в «эконом»
- Собирать статистику по выполнению разных типов работ и давать заказчику вероятные сроки ожидания
Вроде и неприметное слово такое — «предсказуемость». Но, оказывается, важное. И сколько разной работы нужно сделать, чтобы её вырастить.
Если у вас есть понимание, что с предсказуемостью вашего бизнеса нужно поработать, что вашим клиентам важно понимать, когда они получат результат и в каком объеме, — мы можем вместе прийти к нужному вам результату, напишите мне в Телеграм свой запрос.