Контекст
Компания с 15-летней историей, оказывает услуги по проектированию и изготовлению любых предметов интерьера. Лидер в своей сфере на региональном рынке — серьезные заказчики, серьезные чеки. Запрос на работу звучал так: «По многим контрактам начинаем срывать сроки, есть сезонность и к ней сложно адаптироваться. Хотим стать для клиента предсказуемыми, соблюдать договоренности и найти ресурсы брать больше заказов с соблюдением сроков и качества. Ведем учет в Google-Таблицах и 1С».
Добраться до сути
Мы начали с «сервисной археологии» — через последовательность определенных шагов выяснили:
- какой сервис оказывает каждый отдел компании: кому, зачем;
- собрали источники неудовлетворенности: внешние (от заказчиков работы отдела) и внутренние — что нас раздражает, когда пытаемся сделать работу в срок и с нужным качеством;
- типы работы, которые заходят в производство каждому отделу: от кого, как часто, где оседают, как часто результаты выдаются закачику;
- последовательность действий для получения результата: кто, на каком этапе что делает, и как понимаем, что этап завершен
Уже сама по себе эта работа — классный драйвер изменений. Это первый шаг к видимой и осязаемой работе. Когда мы углубляемся в то, что кажется нам очевидным, особенно если есть человек «со стороны», который задает разные вопросы — часто уже на этом этапе происходят значимые улучшения.
Например, так мы выяснили, что логистика не умеет быстро адаптироваться к изменениям на производстве и из-за этого случаются задержки поставки готовой продукции заказчику. Решили, что логистика должна видеть не только готовые заказы, но и все «почти готовые» заказы и даже те, которые еще планируются в работу.
Или, например, часто бывают изменения в готовый проект уже на этапе производства — такие изменения, разумеется, дорого вносить и они влияют на срок поставки. Решили, что по-другому будем работать с фиксацией требований, внедрим этап согласования 3D-модели с заказчиком и изменим формулировки договора.
Что получили
- Набор данных для проектирования системы управления работой.
- Варианты быстрых улучшений, которые уже можно сделать на этом этапе, и получить осязаемый профит.
- Прототип рабочей системы, которая охватывает всю цепочку создания ценности: от запроса клиента до поставки готового результата.
- Задали единый контекст для всех участвующих.
- «Включили» катализатор изменений — чаще эта работа мотивирует видеть свет в конце тоннеля и начать движение к нему.
Канбан-система
В предыдущей работе мы получили все, что было нужно для создания системы управления работой: типы единиц работы, этапы, явные правила, внешние и внутренние зависимости. Само средство визуализации может быть любым: Trello, Bitrix24, Kaiten, Яндек.Трекер, Jira, Asana. Мы выбрали Jira. Собрали канбан-доски для каждого сервиса, спроектировали Workflow, завели типы задач, настроили автоматизации и связи с внешними системами.
Завели все заказы в систему. Начали жить в новой парадигме...
Что увидели
- Работы оказалось много. На самом деле она была всегда, но неявной, скрытой, неучтенной.
- Работа это поток. Которым нужно управлять, чтобы в нем не утонуть.
- Работа бывает разной: дорогой и долгой, дешевой и быстрой, дорогой и быстрой, дешевой и долгой.
- Есть просроченная работа, и ее больше, чем казалось.
- Производственная система имеет естественные ограничения. И классно было бы заводить в нее наиболее ценную, высокомаржинальную работу — «быструю и дорогую» из предыдущего пункта, например.
Выгоды сразу
- Единое понимание на всех — «Как проходит запрос клиента через всю компанию». И здесь же увидели потенциальные узкие места — где работа может скапливаться и создавать затор. Их мы дальше перестраивали в первую очередь.
- Единую точку учета всей работы в компании. Пока вся работа концентрируется на одном уровне — операционном. Но уже есть потенциал для добавления следующих уровней управления работой: координационного и стратегического.
- Единую точку потенциального накопления статистических данных. Почему «потенциального»? Потому что статистика в таких системах имеет практический смысл только тогда, когда незавершенная работа ограничена.
- Система начала подсвечивать риски — контракты по которым вероятность задержки начинает расти.
- Буст в практике формулировки и заведения задач (заказов). Даже если заказ заведен в системе, но он — пустой, он считается невидимым и не имеет формальной возможности быть взятым в работу. Это одно из явных правил, которое мы сформулировали на этапе «сервисной археологии». Так же как и критерии, по которым заказ может быть принят или не принят в работу.
- Вытащили наружу все неявные правила, сделали их явными на уровне системы управления работой.
- Сократили объем обязательств с нарушением сроков поставки на 40% за 2 месяца.
Что дальше
Мы сделали работу видимой. Зафиксировали ее. Теперь нужно научиться справляться с этим потоком работы — управлять им. Постоянно, ритмично, каждый день. Чтобы делать поток работы быстрее — устранять препятствия, находить эффективные решения; предсказуемее — собирать статистику, принимать решения на основе данных; ценнее — выбирать ценную для компании и нужную клиенту работу и сокращать издержки на управление этой работой.
А где же тут про скорость?
Справедливый вопрос. Эта заметка открывает цикл статьей про кейс внедрения Канбан-Метода в копании не IT-сектора. И первым, на пути к скорости, шагом является понятность: процессов, объема работы, правил. Это как автомобиль в аварийном режиме — вроде и едет, двигатель ревёт на высоких оборотах, но скорость не набирает. А вам надо быстрее. Можно давить на газ и, в итоге, угробить машину. А можно остановиться, понять в чем причина, пофиксить и двигаться дальше — без ограничений. Всё-таки ясность влияет на скорость.
Хозяйке на заметку
Хороший side-эффект — удовлетворение от работы со временем начало расти: людям стало «в кайф» заниматься явной, осмысленной, ценной работой. Появилась вовлеченность даже у тех, кто подходил к выполнению (ранее невидимых) задач формально.
Но здесь кроется и минус. По крайней мере, он поначалу выглядит как минус — для тех, чья работа была в «серой» невидимой зоне, такая практика несет угрозу безопасности: за невидимой работой легко прятаться. Но из этого можно сделать практический плюс: если вам нужно оценить еще и эффективность ресурсов — просто сделайте работу явной. Слабые — уйдут, сильные — будут благодарны.
Если завал в работе такой, что не продохнуть, а толку от нее мало, когда переделки повторяются раз за разом, когда результат часто не удовлетворяет ни исполнителей ни заказчика, когда есть просроченная работа и потери, с ней связанные — напишите мне в Telegram или в форму — обязательно найдем решение.